Personalisation in Paris
Following our event on the topic in Amsterdam, we continued our exploration of digital personalisation at a panel discussion in Paris this September.

At this second ZX.YCN event in Paris, marketing experts told us about personalisation of the customer experience in retail, and the tools used by their companies in the customer journey.

What are the strategies implemented by these companies? What technologies do they rely on, how do they use the data, and what role does the smartphone play in these approaches?

Personalisation, it’s to automatically understand that when I’m buying shirts, I could also be interested in ties” launched Bastien Guerre, Retail Innovation Expert at NUMA and moderator of the discussion. To discuss this concept with him, our second panel discussion at NUMA in Paris brought together Dries Mertens, Head of Marketing of Saveur Bière; Romain Ogiela, CEO & Founder of Shipup; Christophe Malghem, Co-Founder of Sensefuel; and Daniela Leonini Bournazac, Head of Retail at Sézane.

Here’s what we learnt.

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Standing out from other retailers

Shipup is a startup that transforms delivery issues into improved customer relations. For Romain Ogiela, CEO and founder, being able to track buyers’ parcels online in real time allows the company to send the customer highly personalised messages. It gives the e-retailer the opportunity to be proactive, and to make a gesture when something goes wrong in case of a delay. Thanks to this open communication channel, Shipup manages to reduce the cost of customer service while boosting customer satisfaction and purchases.

Christophe Malghem is Retail & connected commerce specialist, and Co-Founder of Sensefuel, a startup offering an internal search engine for e-commerce sites. He would rather speak of individualisation: “the search engine is used in the customer journey by one out of every two internet users, it is a very important economic and commercial lever. We individualise search results in the search engine, and the products are presented differently according to what we understood of the customer.”

For Daniela Leonini Bournazac, Head of Retail at Sézane, it’s a matter of going out into the field to meet the customer in person, and taking him on another journey in store. There must be pleasure and emotion. “At Sézane, we make you feel at home, we offer you a drink, we give you madeleines. Personalisation goes through customer relations.”

The right tools to know the client

Both online and offline, personalisation must fit into a well-established customer experience and serve the initial strategy. Beyond the “cocooning and welcoming” side, you have to know your product by heart, to be able to tell its story. And to offer attentive customer care, explains Daniela, recalling that Sézane pays a special attention to the person. “Some clients come back regularly and we build relationships with them.” Without being able to say too much, she suggested that, in the future, they may do so by offering special moments with a stylist who would suggest items specifically chosen for loyal customers.

We know every basket, and every customer. For us, it’s about two fairly simple databases: the basket and the customer” explains Dries Mertens, Head of Marketing at Saveur Bière, the European leader in online beer sales. They need data for the logical side, marketers to understand the customer, and the media to distribute the content. Sensefuel has a series of architecture components that track interactions between the customer and the e-commerce, or the time spent online, and allow them to respond to the customer’s needs. “We don’t have personalised data, but observations of customer behaviours during purchases. We give a special attention to hot data, to the interactions and the context, as a seller would do”. For Shipup, which is connected to the carriers’ tracking system, what is measured depends on what the e-retailer is able to provide. “At Shipup, we measure everything. We track the client for months and months”.

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Fitting the smartphone into strategies

People are getting more and more hyperconnected. After realising the huge penetration rate of mobile searching, Sensefuel thought of smartphone specific interfaces that would to go faster on the right product and converse easily. Similarly, more and more customers are starting to communicate with Saveur Bière through WhatsApp or Messenger. Romain reminded us that mobile phones and bots are on the rise, and evolving much faster than desktop computers.

Knowing the limits

Personalisation aims to improve the customer experience. But is there a limit, and what place is given to the respect of personal data? Following the panel, a question from the audience raised the topic, asking to what extent users’ data was protected. Romain from Shipup recalled that there are strict legal constraints, and that their clients, such as Vente Privée, were very cautious when it came to their customer files. “If they had any doubt about the data chain, they’d put a stop sign right now.”

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Pour ce second évènement ZX.YCN à Paris, des spécialistes du marketing nous ont parlé de la personnalisation de l’expérience client dans le retail, et des outils utilisés par leurs entreprises dans le parcours de l’utilisateur.

Quelles sont les stratégies mises en place par ces entreprises ? Sur quelles technologies misent-elles, comment utilisent-elles les données, et quel rôle joue le smartphone dans ces approches ?

La personnalisation, c’est de reconnaître automatiquement que moi, en achetant des chemises, j’aurai pu être intéressé par des cravattes” lance Bastien Guerre, Retail Innovation Expert chez NUMA et modérateur de la discussion. Pour discuter de ce concept avec lui, notre seconde table ronde au NUMA à Paris réunissait Dries Mertens, Head of Marketing de Saveur BièreRomain Ogiela, CEO & Founder de ShipupChristophe Malghem, Co-Founder de Sensefuel; et Daniela Leonini Bournazac, Head of Retail chez Sézane.

Voici ce qu’il faut en retenir.

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Se distinguer des autres retailers

Shipup est une startup qui transforme la livraison en moyen d’améliorer la relation client. Pour Romain Ogiela, CEO et fondateur, pouvoir suivre les colis des acheteurs en ligne en temps réel permet d’envoyer au client des messages hyper personnalisés. Ce qui donne l’occasion à l’e-commerçant d’être proactif, et de faire un pas en plus en cas d’un retard de livraison, par exemple. Grâce à ce canal de communication hyper ouvert, Shipup parvient à réduire le coût du service après vente, et d’augmenter la satisfaction client et taux d’achat

Christophe Malghem est Retail & connected commerce specialist, et Co-Founder de Sensefuel, une startup offrant un moteur de recherche interne pour sites e-commerce. Il parle plutôt d’individualisation: “le moteur de recherche est utilisé dans le parcours d’achat par un internaute sur deux, c’est un levier économique et commercial très important. On individualise le résultat de recherche dans le moteur de recherche, et les produits sont présentés différemment en fonction de ce qu’on a compris.”

Pour Daniela Leonini Bournazac, Head of Retail chez Sézane, il s’agit d’aller sur le terrain pour trouver le client en direct, et lui faire prendre un autre parcours en magasin. Il faut qu’il y ait du plaisir et de l’émotion. “Chez Sézane, on te reçoit comme chez toi, on t’offre à boire, on t’offre des madeleines. La personnalisation passe par le relationnel client.”

Les bons outils pour connaître son client

Online comme offline, il faut que la personnalisation s’insère dans un parcours client bien établi, et serve la stratégie initiale. Au delà du côté “réception cocooning”, il faut connaître le produit par coeur, pouvoir raconter son histoire. Et pouvoir offrir un service client attentionné, explique Daniela, rappelant que Sézane porte une attention particulière à la personne. “Il y a des gens qui viennent régulièrement avec lesquels on tisse une relation”. Sans trop pouvoir en dévoiler, elle évoque qu’il pourra s’agir, à l’avenir, d’offrir des moments privilégiés avec une relookeuse qui proposera aux clientes fidèles certains articles spécialement choisis pour elles.

On connaît chaque panier et chaque personne. Pour nous c’est deux databases assez simples: le panier et le client” explique Dries Mertens, Head of Marketing de Saveur Bière, le leader européen de la vente de bière en ligne. Il faut le data pour le côté logique, des marketeurs qui connaissent le client, et les médias pour distribuer le contenu. Sensefuel dispose de toute une série de composants d’architecture qui observent les interactions entre le client et la boutique, ou le temps passé en ligne, et permettent de répondre au besoin du client. “On n’a pas de données personnalisées, mais des observations de comportements dans un moment d’achat. On donne beaucoup de poids à la donnée chaude, à l’interaction, au contexte, comme le ferait un vendeur”. Pour Shipup, qui est connecté au système du suivi des transporteurs, ce qui est mesuré dépend de ce que l’e-commerçant est capable de fournir. “Chez Shipup on mesure absolument tout. On suit le client des mois et des mois”.

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Incorporer le smartphone dans les stratégies

De plus en plus, les gens sont hyper connectés. En constatant que la recherche sur mobile avait un taux de pénétration énorme, Sensefuel a pensé des interfaces propres au téléphone pour aller plus vite sur le bon produit et converser facilement. De même, de plus en plus de clients commencent à communiquer avec Saveur Bière par WhatsApp ou messenger. “Pour l’instant, le service client et community manager font les réponses, mais on travaille à rendre les échanges plus automatisés et personnalisés.” Romain rappelle que le mobile et les bots sont de très gros enjeux qui montent, même s’ils évoluent plus rapidement que le desktop.

Connaître ses limites

La personnalisation est là pour améliorer l’expérience du client. Mais y a t’il une limite, et quelle place est accordée au respect des données ? Suite à la table ronde, une question du public demande dans quelle mesure les données des utilisateurs sont protégées. Romain de Shipup, rappelle qu’il y a une contrainte légale très stricte, et que les clients eux-mêmes, tels que Vente Privée, sont très regardants lorsqu’il s’agit de leur fichier client. “S’ils avaient le moindre doute dans la chaîne de données, ils mettraient un stop tout de suite.”

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  • Starts
    September 27, 2017 at 6:30pm
  • Ends
    September 27, 2017 at 9:00pm
  • Location
    NUMA Paris